为了进一步改进服务质量，提升服务形象，增强师生员工对医疗服务工作的认同感，结合近期学生反映的医疗服务方面存在的不足，特作如下要求。

一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平

1、坚持首诊、首接负责制。医院各部门、各科室要从树立服务形象做起，挂牌服务，热情接待和受理师生患者就诊来访，倡导文明用语，杜绝服务禁语及“冷、硬、顶、推、拖”现象发生，对暂时不能办理的事项要向来访者做好解释工作。

2、公开门、急诊就医时间及流程。尤其是对周末、中班、晚班等非正常工作时间的值班，要在醒目位置进行公示，以便于学生就诊和接受群众监督。

3、坚持人性化服务。要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属提出的诊断、治疗、用药等问题要耐心解释，真正做到尊重患者、关爱患者，为患者提供细心、爱心、耐心的服务。

4、加强信息公开宣传力度。各相关职能部门要把事关师生切身利益的工作事宜以明白纸的方式及时向师生员工和社会进行宣传公开，让师生员工知晓和理解，避免因信息不对称引发不良舆情。

5、加强医患沟通，构建和谐医患关系。各校区要将投诉受理电话和投诉邮箱在醒目位置进行张贴。医务科全面受理师生患者的医疗投诉工作，认真落实医疗投诉处理办法，及时受理病人投诉，对每一起投诉都要有落实、有反馈、有整改，并及时将处理情况向分管院长汇报。要建立长效沟通机制，定期召开服务群体医疗监督座谈会，主动听取意见建议，不断改进工作作风，提高工作质量，赢得师生理解和认可。

二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量

1、严格执行各项诊疗、护理技术操作规范，切实落实诊疗和护理行为。规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。

2、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，严格医疗技术准入和管理制度，坚决查处违规擅自开展新技术、新项目。

3、加强医德医风教育力度，大力弘扬高尚医德。以学习党的十九大精神为契机和切入点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制警示教育，强化执业纪律建设力度，坚决查处行业不正之风，严肃行业纪律。开展形式多样的专题教育活动，利用身边事、身边人以案说法，以案说纪。对工作中医德高尚、医术精湛、敬业奉献的先进典型要给予大力宣传与表彰，进一步弘扬正能量，营造新风尚。

三、强化劳动纪律，严格考勤管理

1、严格遵守上下班工作时间和工作纪律，不迟到、不早退，不串岗，工作时间不做与工作无关的事情。

2、完善病假事假等请销假制度，职工因病、因事请假须提供书面假条，明确请假期限，严格履行请销假手续，并按学校考勤管理办法办理报批和备案登记。各校区的考勤由校区负责，办公室负责职能部门的考勤，卫生与健康服务中心负责中心内部考勤。各部门的考勤月底前整理报送医院办公室。

校 医 院

2017年11月27日